4gamers.be

Internet ontploft na PR-fiasco

Door Jay, 28-12-2011 18:53

Het internet staat momenteel in vuur en vlam omwille van een PR-fiasco dat je eigenlijk amper voor mogelijk houdt. Een simpele vraag van een klant ontaardde al snel in een scheldtirade langs de kant van de klantenservice, waardoor de onthutste klant besloot om de mails op het internet te gooien en website Penny Arcade erbij te betrekken. Aanvankelijk was de PR-man niet onder de indruk, maar inmiddels worden zijn bedrijf en product op het internet met de grond gelijk gemaakt. Wie zin heeft in een vermakelijk stukje leesvoer, kan hieronder terecht voor alle info.

Het begin


Het verhaal begint bij Dave, een jonge gamer die besloot om twee PS3 Avenger-controllers te bestellen. Deze controllers zijn makkelijker te gebruiken dan gewone en bieden enkele voordelen tijdens het spelen, waardoor ze ook en vooral geschikt zijn voor mensen die niet overweg kunnen met een gewone controller. Dat terzijde, is het zo dat men voor een pre-order reeds de volledige prijs moest betalen. Dave deed dit omdat hij veronderstelde dat hij zijn twee controllers nog voor het Kerstweekend zou krijgen, zoals gegarandeerd stond op de website van het product. Dat Kerstweekend naderde evenwel snel en Dave begon zich wat zorgen te maken. Hij mailde dus naar de klantendienst om te vragen of er meer info beschikbaar was over een mogelijke leverdatum.

Het antwoord van Paul Christoforo van Ocean Marketing (het PR-bureau achter de Avenger-controllers) was niet meteen verhelderend. Dave kreeg namelijk een mailtje terug met niets meer of minder dan "Dec 17" in. Omdat het volstrekt onduidelijk was wat hiermee bedoeld werd, stuurde Dave nog een mail waarin hij meer duidelijkheid vroeg. Als antwoord kreeg hij vervolgens te horen dat de controllers op dat moment (19 december) nog niet verzonden waren naar de kopers, omdat ze nog onderweg waren van China. Dave mailde vervolgens nog eens om Christoforo erop te wijzen dat de uiterste leveringsdatum van 24 december (zoals vermeld op de site) dan vermoedelijk niet meer klopte, waarna hij vroeg om een schatting van de nieuwe verwachte leveringsdatum. De dag erna, 20 december, vertelde Christoforo Dave dat de controllers inmiddels waren aangekomen in de VS en dat ze bij klanten "voor of na Kerstmis" zouden arriveren.

Tot nu toe lijkt er (afgezien van de nogal stroeve communicatie die Christoforo aan de dag legt) niet veel mis. Dave krijgt zijn controllers echter niet meer voor Kerstmis geleverd en op 26 december stuurt hij nogmaals een mail naar Christoforo, zij het deze keer om zijn ongenoegen te uiten. Op de website van het product stond inmiddels namelijk een speciale actie, waarbij nieuwe bestellingen een korting kregen van 10 dollar. Dave begreep niet waarom mensen die de controller twee maanden geleden al besteld hadden, zoals hij, geen tegemoetkoming kregen, ondanks het feit dat ze hun bestelling nog steeds niet hadden aangekregen en dat terwijl ze voor hun pre-order al de volle pot moesten betalen. Dave wijst er in de mail op dat hij eigenlijk het best zijn bestelling kan annuleren, zodat hij zijn geld terug krijgt en een nieuwe bestelling kan plaatsen, maar dan inclusief korting.

Het fiasco


Het antwoord van Christoforo laat weinig aan de verbeelding over. Hij is duidelijk geïrriteerd en vanaf nu verloopt alle communicatie in een erg dreigende taal. Christoforo vertelt Dave dat niemand een pre-order mag annuleren om vervolgens opnieuw een bestelling te plaatsen. "Als we iemand betrappen die dat doet, zullen we je bestelling gewoon annuleren en dan kan je het ergens anders in retail gaan kopen," vertelt Christoforo. Vervolgens vertelt hij Dave dat er nu eenmaal zaken kunnen foutlopen, waarna hij de vergelijking maakt met pre-orders van games. Ook ketens als GameStop houden je geld van een pre-order immers bij wanneer een vooropgestelde release niet wordt gehaald. "Ik ben zeker," vertelt Christoforo, "dat je niet gaat klagen bij Activision of Epic Games dus zet je grote-jongens-pet op en zit het uit zoals iedereen." Voorts vertelt Christoforo dat de korting een teken is van appreciatie "voor iedereen", maar dat niemand in het bijzonder speciaal is, ook Dave niet, waardoor hij dus niet op de korting hoeft te rekenen, ondanks z'n pre-order twee maanden eerder. Uiteindelijk vertelt Christoforo zelfs dat Dave zijn bestelling gerust mag annuleren, omdat er nog ongeveer 11.000 andere mensen op hun controller wachten. "Jouw twee zullen snel weg zijn. Misschien zet ik ze zelf wel op eBay voor 150."

Niet onbegrijpelijk geloofde Dave bij het lezen van de mail zijn ogen niet, maar als mondig hardcore gamer zou hij het hier niet bij laten. In een uitgebreide mail aan Christoforo (die ook naar Penny Arcade, Kotaku, Engadget en enkele andere grote sites werd verstuurd) doet hij uitgebreid zijn beklag en wijst hij stap voor stap op de blunders die Christoforo maakt: de onduidelijke communicatie, de niet nagekomen beloften, de agressieve toon tegenover een klant met vragen, ... Kortom: het hele beleid van Ocean Marketing wordt onderuit gehaald, evenals de vergelijking met pre-orders van games. Dave wijst er immers op dat GameStop slechts enkele dollars vraagt voor een pre-order, niet meteen het hele bedrag zoals Ocean Marketing. Dave eindigt zijn mail met p.p.s. - "Welcome to the internet, bitch.  That’s how I roll."

Voor Christoforo is het hek nu helemaal van de dam en Dave krijgt de volle laag. Christoforo bedankt hem voor de "gratis PR" maar wijst erop dat hij de Editors-in-Chief van Kotaku, IGN en Engadget kent. Hij zal ze zelfs ontmoeten op de CES-beurs. "Stuur dit naar Engadget en je lijkt een complete idioot," vertelt Christoforo, die denkt dat er toch geen aandacht besteed zal worden aan het verhaal van Dave. Voorts heeft Christoforo niet meteen nood aan een "welkom op het internet"-bericht. "Jongen," begint hij, "ik ben al 38 jaar, heb een website en zat al op het internet toen jij nog een spermacel was in de ballen van je vader en zelfs voor het het internet was." Volgens Christoforo zou Dave beter stoppen met janken als een klein kind en zou hij zijn tijd beter aan iets productiefs besteden. Tot slot komt hij nog eens aandraven met hoe groot en belangrijk zijn bedrijf is. Zo wijst hij op de talrijke (positieve) reviews van zijn product op verschillende grote websites als Amazon en GameStop. "Je bent maar een kind, je spreekt alleen voor jezelf en niemand geeft om wat jij denkt, daarom maken en verschepen we elke maand 20.000 tot 50.000 controllers. We waarderen onze klanten wel degelijk, maar soms moeten we kinderen zoals jij gewoon in de hoek zetten met je ik-ben-stom-hoed op. Tot op CES, E3, Pax East, ... dan? O wacht, dat moet je eerst aan je mama en papa vragen omdat je geen professional uit de industrie bent en je geen geld hebt."

Payback time


Inmiddels kregen verschillende redacties van grote sites de mails te lezen en ook zij konden vermoedelijk amper geloven wat ze te lezen kregen. Mike Krahulik van Penny Arcade (tevens organisator van Pax) besloot zich ermee te bemoeien en vertelde Dave dat als Ocean Marketing een stand op Pax East had, deze geannuleerd zou worden. Dave bedankte vervolgens Mike voor de steun, maar verdedigde wel uitdrukkelijk de Avenger-controllers als product. Die stand mocht er wat hem betreft dus wel blijven, omdat het een goed product is, alleen Paul Christoforo is een "asshole".

Christoforo van zijn kant lijkt niet onder de indruk van de tussenkomst van Mike Krahulik. Hij lijkt de man zelfs niet te kennen en lijkt niet te geloven dat hij werkelijk de organisator is van Pax. Christoforo vertelt dat men dit jaar hoe dan ook niet aanwezig zal zijn op Pax, omdat er "grotere en betere" shows zijn waar ze naartoe trekken. Voorts twijfelt hij er dus aan of Mike wel iets te zeggen heeft. Christoforo zwaait opnieuw met een hoop connecties die hij heeft. "Ik zal een stand krijgen als ik dat wil. Geld kan veel kopen en connecties gaan zelfs nog verder." De laatste woorden van zijn mail zullen voor Mike vermoedelijk de ultieme druppel zijn geweest - "Who are you again?"

Mike stuurt een mail terug en zegt dat hij Mike Krahulik is en dat Pax zijn show is, en dat hij alvast kan beloven dat Christoforo nooit nog ruimte krijgt op enig Pax-evenement. Christoforo lijkt nog steeds niet overtuigd van de macht die Mike werkelijk heeft en lijkt te denken dat hij hoogstens een lokale organisator is die eigenlijk amper iets te zeggen heeft over de show. Vervolgens begint hij opnieuw te zwaaien met connecties, waaruit moet blijken dat hij overal een stand krijgt als hij dat wilt. Zo heeft hij connecties bij de top van Take-Two, Konami, Activision en andere grote partijen. Iemand als Cliff Bleszinski (door Christoforo fout gespeld als Blizinski, maar dat is lang niet zijn enige taalfout) van Epic zou wel een goed woordje voor hem kunnen doen indien nodig. Als dat nog niet volstaat, heeft hij ook connecties met de burgemeesters van de steden waar alle grote evenementen doorgaan. Kortom: Mike zou onmogelijk iets kunnen beginnen tegen de macht van Christoforo. Bovendien vindt hij het nogal vreemd dat Mike zich laat opjutten door een kind dat komt huilen over een pre-order dat niet tijdig kon geleverd worden. "Tenzij je zijn vriendje bent, zou je ons moeten steunen."

Mike stuurt vervolgens nog een antwoord, waarin hij vertelt dat hij wel degelijk de grote baas van Pax is. "Ik heb ook een website, Penny Arcade, die is redelijk populair," voegt hij er nog aan toe. Wanneer Christoforo dan weer antwoordt dat hij Penny Arcade erg leuk vindt, reageert Mike met een "I'm glad you like it! You will be on it tomorrow :)" Het eerste antwoord daarop van Christoforo is een "Great !! Love PR", maar al snel volgt nog een tweede mail waarin hij heel wat bezorgder lijkt. Christoforo vertelt dat hij geen problemen wil met Mike en dat hij ook niets persoonlijks tegen Mike heeft. Hij geeft toe dat hij misschien wat te ver is gegaan in de communicatie met Dave, maar "het is maar één persoon." Christoforo vindt dat hij het voordeel van de twijfel verdient (en dat het dus niet nodig is dit hele verhaal online te gooien). Hij probeert te eindigen met een positieve noot, alsof er niets aan de hand is - "Ik ga naar CES, ga jij?"

Mike van Penny Arcade reageert nog een laatste keer en vraagt om niet meer gemaild te worden, waarna de erg ontvlambare Christoforo weer in zijn oude gewoonten vervalt. Hij vraagt Mike om voor veel ophef en drama te zorgen, wat goed zou zijn voor het in de aandacht brengen van een nieuwe productlancering. Voorts noemt hij Penny Arcade "hoogstens amateuristisch" en is hij van mening dat zijn zoontje een betere site zou kunnen maken. Ook is Christoforo van plan om een lastercampagne tegen Penny Arcade in elkaar te laten knutselen door zijn marketingsteam. "Ik heb rond de 125 mensen om PR, blogs, artikels en video's te doen. Je hebt geen idee wie ik ben."

Reacties

Reageren

Alvorens je een reactie kan plaatsen, moet je eerst even inloggen of registreren. Heb je al een 4Gamers- of 4Tech-account? Log dan gewoon in, want beide sites gebruiken dezelfde account. Makkelijk toch?

Ik heb nog geen account

Registreren kan in minder dan 3 minuten! Klik hier om je te registreren.

Inloggen of registreren met een sociaal netwerk? Dat kan ook!

Inloggen met Steam

De inhoud van deze website is gelicentieerd onder een 'Attribution - Noncommercial - No Derivative Works 2.0' Licentie. 4Gamers maakt deel uit van de 4Entertainment bvba. Copyright 2011 - 2019 door 4Entertainment bvba.