Internet ontploft na PR-fiasco
Het internet staat momenteel in vuur en vlam omwille van een PR-fiasco dat je eigenlijk amper voor mogelijk houdt. Een simpele vraag van een klant ontaardde al snel in een scheldtirade langs de kant van de klantenservice, waardoor de onthutste klant besloot om de mails op het internet te gooien en website Penny Arcade erbij te betrekken. Aanvankelijk was de PR-man niet onder de indruk, maar inmiddels worden zijn bedrijf en product op het internet met de grond gelijk gemaakt. Wie zin heeft in een vermakelijk stukje leesvoer, kan hieronder terecht voor alle info.
Het begin
Het verhaal begint bij Dave, een jonge gamer die besloot om twee PS3 Avenger-controllers te bestellen. Deze controllers zijn makkelijker te gebruiken dan gewone en bieden enkele voordelen tijdens het spelen, waardoor ze ook en vooral geschikt zijn voor mensen die niet overweg kunnen met een gewone controller. Dat terzijde, is het zo dat men voor een pre-order reeds de volledige prijs moest betalen. Dave deed dit omdat hij veronderstelde dat hij zijn twee controllers nog voor het Kerstweekend zou krijgen, zoals gegarandeerd stond op de website van het product. Dat Kerstweekend naderde evenwel snel en Dave begon zich wat zorgen te maken. Hij mailde dus naar de klantendienst om te vragen of er meer info beschikbaar was over een mogelijke leverdatum.
Het antwoord van Paul Christoforo van Ocean Marketing (het PR-bureau achter de Avenger-controllers) was niet meteen verhelderend. Dave kreeg namelijk een mailtje terug met niets meer of minder dan "Dec 17" in. Omdat het volstrekt onduidelijk was wat hiermee bedoeld werd, stuurde Dave nog een mail waarin hij meer duidelijkheid vroeg. Als antwoord kreeg hij vervolgens te horen dat de controllers op dat moment (19 december) nog niet verzonden waren naar de kopers, omdat ze nog onderweg waren van China. Dave mailde vervolgens nog eens om Christoforo erop te wijzen dat de uiterste leveringsdatum van 24 december (zoals vermeld op de site) dan vermoedelijk niet meer klopte, waarna hij vroeg om een schatting van de nieuwe verwachte leveringsdatum. De dag erna, 20 december, vertelde Christoforo Dave dat de controllers inmiddels waren aangekomen in de VS en dat ze bij klanten "voor of na Kerstmis" zouden arriveren.
Tot nu toe lijkt er (afgezien van de nogal stroeve communicatie die Christoforo aan de dag legt) niet veel mis. Dave krijgt zijn controllers echter niet meer voor Kerstmis geleverd en op 26 december stuurt hij nogmaals een mail naar Christoforo, zij het deze keer om zijn ongenoegen te uiten. Op de website van het product stond inmiddels namelijk een speciale actie, waarbij nieuwe bestellingen een korting kregen van 10 dollar. Dave begreep niet waarom mensen die de controller twee maanden geleden al besteld hadden, zoals hij, geen tegemoetkoming kregen, ondanks het feit dat ze hun bestelling nog steeds niet hadden aangekregen en dat terwijl ze voor hun pre-order al de volle pot moesten betalen. Dave wijst er in de mail op dat hij eigenlijk het best zijn bestelling kan annuleren, zodat hij zijn geld terug krijgt en een nieuwe bestelling kan plaatsen, maar dan inclusief korting.
Het fiasco
Het antwoord van Christoforo laat weinig aan de verbeelding over. Hij is duidelijk geïrriteerd en vanaf nu verloopt alle communicatie in een erg dreigende taal. Christoforo vertelt Dave dat niemand een pre-order mag annuleren om vervolgens opnieuw een bestelling te plaatsen. "Als we iemand betrappen die dat doet, zullen we je bestelling gewoon annuleren en dan kan je het ergens anders in retail gaan kopen," vertelt Christoforo. Vervolgens vertelt hij Dave dat er nu eenmaal zaken kunnen foutlopen, waarna hij de vergelijking maakt met pre-orders van games. Ook ketens als GameStop houden je geld van een pre-order immers bij wanneer een vooropgestelde release niet wordt gehaald. "Ik ben zeker," vertelt Christoforo, "dat je niet gaat klagen bij Activision of Epic Games dus zet je grote-jongens-pet op en zit het uit zoals iedereen." Voorts vertelt Christoforo dat de korting een teken is van appreciatie "voor iedereen", maar dat niemand in het bijzonder speciaal is, ook Dave niet, waardoor hij dus niet op de korting hoeft te rekenen, ondanks z'n pre-order twee maanden eerder. Uiteindelijk vertelt Christoforo zelfs dat Dave zijn bestelling gerust mag annuleren, omdat er nog ongeveer 11.000 andere mensen op hun controller wachten. "Jouw twee zullen snel weg zijn. Misschien zet ik ze zelf wel op eBay voor 150."
Niet onbegrijpelijk geloofde Dave bij het lezen van de mail zijn ogen niet, maar als mondig hardcore gamer zou hij het hier niet bij laten. In een uitgebreide mail aan Christoforo (die ook naar Penny Arcade, Kotaku, Engadget en enkele andere grote sites werd verstuurd) doet hij uitgebreid zijn beklag en wijst hij stap voor stap op de blunders die Christoforo maakt: de onduidelijke communicatie, de niet nagekomen beloften, de agressieve toon tegenover een klant met vragen, ... Kortom: het hele beleid van Ocean Marketing wordt onderuit gehaald, evenals de vergelijking met pre-orders van games. Dave wijst er immers op dat GameStop slechts enkele dollars vraagt voor een pre-order, niet meteen het hele bedrag zoals Ocean Marketing. Dave eindigt zijn mail met p.p.s. - "Welcome to the internet, bitch. That’s how I roll."
Voor Christoforo is het hek nu helemaal van de dam en Dave krijgt de volle laag. Christoforo bedankt hem voor de "gratis PR" maar wijst erop dat hij de Editors-in-Chief van Kotaku, IGN en Engadget kent. Hij zal ze zelfs ontmoeten op de CES-beurs. "Stuur dit naar Engadget en je lijkt een complete idioot," vertelt Christoforo, die denkt dat er toch geen aandacht besteed zal worden aan het verhaal van Dave. Voorts heeft Christoforo niet meteen nood aan een "welkom op het internet"-bericht. "Jongen," begint hij, "ik ben al 38 jaar, heb een website en zat al op het internet toen jij nog een spermacel was in de ballen van je vader en zelfs voor het het internet was." Volgens Christoforo zou Dave beter stoppen met janken als een klein kind en zou hij zijn tijd beter aan iets productiefs besteden. Tot slot komt hij nog eens aandraven met hoe groot en belangrijk zijn bedrijf is. Zo wijst hij op de talrijke (positieve) reviews van zijn product op verschillende grote websites als Amazon en GameStop. "Je bent maar een kind, je spreekt alleen voor jezelf en niemand geeft om wat jij denkt, daarom maken en verschepen we elke maand 20.000 tot 50.000 controllers. We waarderen onze klanten wel degelijk, maar soms moeten we kinderen zoals jij gewoon in de hoek zetten met je ik-ben-stom-hoed op. Tot op CES, E3, Pax East, ... dan? O wacht, dat moet je eerst aan je mama en papa vragen omdat je geen professional uit de industrie bent en je geen geld hebt."
Payback time
Inmiddels kregen verschillende redacties van grote sites de mails te lezen en ook zij konden vermoedelijk amper geloven wat ze te lezen kregen. Mike Krahulik van Penny Arcade (tevens organisator van Pax) besloot zich ermee te bemoeien en vertelde Dave dat als Ocean Marketing een stand op Pax East had, deze geannuleerd zou worden. Dave bedankte vervolgens Mike voor de steun, maar verdedigde wel uitdrukkelijk de Avenger-controllers als product. Die stand mocht er wat hem betreft dus wel blijven, omdat het een goed product is, alleen Paul Christoforo is een "asshole".
Christoforo van zijn kant lijkt niet onder de indruk van de tussenkomst van Mike Krahulik. Hij lijkt de man zelfs niet te kennen en lijkt niet te geloven dat hij werkelijk de organisator is van Pax. Christoforo vertelt dat men dit jaar hoe dan ook niet aanwezig zal zijn op Pax, omdat er "grotere en betere" shows zijn waar ze naartoe trekken. Voorts twijfelt hij er dus aan of Mike wel iets te zeggen heeft. Christoforo zwaait opnieuw met een hoop connecties die hij heeft. "Ik zal een stand krijgen als ik dat wil. Geld kan veel kopen en connecties gaan zelfs nog verder." De laatste woorden van zijn mail zullen voor Mike vermoedelijk de ultieme druppel zijn geweest - "Who are you again?"
Mike stuurt een mail terug en zegt dat hij Mike Krahulik is en dat Pax zijn show is, en dat hij alvast kan beloven dat Christoforo nooit nog ruimte krijgt op enig Pax-evenement. Christoforo lijkt nog steeds niet overtuigd van de macht die Mike werkelijk heeft en lijkt te denken dat hij hoogstens een lokale organisator is die eigenlijk amper iets te zeggen heeft over de show. Vervolgens begint hij opnieuw te zwaaien met connecties, waaruit moet blijken dat hij overal een stand krijgt als hij dat wilt. Zo heeft hij connecties bij de top van Take-Two, Konami, Activision en andere grote partijen. Iemand als Cliff Bleszinski (door Christoforo fout gespeld als Blizinski, maar dat is lang niet zijn enige taalfout) van Epic zou wel een goed woordje voor hem kunnen doen indien nodig. Als dat nog niet volstaat, heeft hij ook connecties met de burgemeesters van de steden waar alle grote evenementen doorgaan. Kortom: Mike zou onmogelijk iets kunnen beginnen tegen de macht van Christoforo. Bovendien vindt hij het nogal vreemd dat Mike zich laat opjutten door een kind dat komt huilen over een pre-order dat niet tijdig kon geleverd worden. "Tenzij je zijn vriendje bent, zou je ons moeten steunen."
Mike stuurt vervolgens nog een antwoord, waarin hij vertelt dat hij wel degelijk de grote baas van Pax is. "Ik heb ook een website, Penny Arcade, die is redelijk populair," voegt hij er nog aan toe. Wanneer Christoforo dan weer antwoordt dat hij Penny Arcade erg leuk vindt, reageert Mike met een "I'm glad you like it! You will be on it tomorrow :)" Het eerste antwoord daarop van Christoforo is een "Great !! Love PR", maar al snel volgt nog een tweede mail waarin hij heel wat bezorgder lijkt. Christoforo vertelt dat hij geen problemen wil met Mike en dat hij ook niets persoonlijks tegen Mike heeft. Hij geeft toe dat hij misschien wat te ver is gegaan in de communicatie met Dave, maar "het is maar één persoon." Christoforo vindt dat hij het voordeel van de twijfel verdient (en dat het dus niet nodig is dit hele verhaal online te gooien). Hij probeert te eindigen met een positieve noot, alsof er niets aan de hand is - "Ik ga naar CES, ga jij?"
Mike van Penny Arcade reageert nog een laatste keer en vraagt om niet meer gemaild te worden, waarna de erg ontvlambare Christoforo weer in zijn oude gewoonten vervalt. Hij vraagt Mike om voor veel ophef en drama te zorgen, wat goed zou zijn voor het in de aandacht brengen van een nieuwe productlancering. Voorts noemt hij Penny Arcade "hoogstens amateuristisch" en is hij van mening dat zijn zoontje een betere site zou kunnen maken. Ook is Christoforo van plan om een lastercampagne tegen Penny Arcade in elkaar te laten knutselen door zijn marketingsteam. "Ik heb rond de 125 mensen om PR, blogs, artikels en video's te doen. Je hebt geen idee wie ik ben."
Inmiddels staat het hele verhaal op verschillende websites en uiteraard is de internetcommunity zich al snel beginnen organiseren tegen Paul Christoforo en Ocean Marketing. Het verleden van Christoforo werd onderzocht, foto's werden op verschillende fora geplaatst en de man zelf wordt overal de grond ingeboord, terwijl hij ook nog eens de nodige haatmails te verwerken krijgt. Dit is wat er in de nasleep van "het PR-fiasco" allemaal al gebeurd en ontdekt is:
Ocean Marketing pleegt grootschalig plagiaat
Bij het onderzoeken van de website van Ocean Marketing werd ontdekt dat een hoop artikels nagenoeg integraal werden overgenomen van andere websites en dat zonder enige bronvermelding. Sommige artikels waarin resultaten van een onderzoek werden bekendgemaakt, werden zelfs voorgesteld als het werk van Ocean Marketing zelf. Bij uitbreiding lijken trouwens niet alleen een hoop artikels geplagieerd, maar de gehele website op zich. De tekst van de About-pagina bijvoorbeeld toont wel erg veel gelijkenissen met die van SEOP.
Ocean Marketing wordt Ocean Stratagy en vervolgens Ocean Deep Sea
De Twitter-account van Ocean Marketing werd eerst veranderd van @OceanMarketing naar @OceanStratagy, vermoedelijk in een poging om de schade rond het bedrijf te beperken. Ook is de naam van Paul Christoforo verwijderd van de account. Inmiddels is @OceanStratagy dan weer veranderd naar @OceanDeepSea.
Negatieve reviews op Amazon
Op Amazon is de Avenger-controller inmiddels het slachtoffer van de ene na de andere negatieve review, waardoor ook de score van het product in elkaar is gestort. De controller haalt inmiddels al geen 2 op 5 sterren meer.
Christoforo haalt uit naar IGN
In zijn mails haalde Christoforo regelmatig zijn grote contacten aan, maar daar blijkt toch niet veel van aan te zijn. Verschillende mensen die vernoemd werden hebben inmiddels al laten weten dat ze Christoforo niet steunen en dat hij ook niet op de steun van de vermelde sites kan rekenen. Op Twitter noemde Christoforo Scott Lowe van IGN daarom een "douchebag". In dezelfde tweet wijst Christoforo ook op het aantal reviewexemplaren dat naar IGN werd gestuurd, waardoor hij eigenlijk insinueert dat dat een reden is om hem te steunen. De tweet in kwestie werd inmiddels verwijderd, maar op het internet verdwijnt uiteraard niets.
Christoforo verontschuldigt zich
Op het internet wordt Christoforo momenteel vernederd en ook zijn gezin wordt blijkbaar belaagd. Mogelijk is dat de reden waarom hij een verontschuldiging de wereld heeft ingestuurd, al zullen zijn oversten vast ook proberen om op die manier de schade enigszins te beperken. Mike van Penny Arcade heeft evenwel al laten weten geen medelijden te hebben en dat Christoforo zijn verdiende loon krijgt.
Hey Dave,
I just wanted to apologize for the way our emails progressed from beginning to end , You caught me on an extremely bad day and I had been dealing with 100’s and hundreds of emails trying to explain the situation to everyone on where the product was and you just pushed me a little too much and I should have just apologized and tried to explain things better. Also I had a really bad day losing a friend to an overdose and the stress of my newborn baby and the Holiday ,missing my family and just stressing on getting product out to everyone and why it was held up in customs wore me out.
I am deeply sorry for any disrespect , aggravation or lack of information on the delivery date. We knew when product was leaving china and we were trying to adhere to a strict deadline but due to port issues and air freight issues. The units are domestic now and awaiting pick up at customs . So we missed the 17th deadline and I apologize for that but it was out of my control and besides me no one else was helping me handle the situation so imagine the weight on my shoulders.
I’m not asking for any sympathy just for some understanding and forgiveness , I’m human just like everyone else and made a mistake. I underestimated you and its cost me a lot of trouble thousands of spam emails , a lot of personal bashing , and internet spam and trouble and just overall stress with my wife and newborn. I ask that you please accept my apology as a peace offering I will refund your money and give you your 2 units/Avengers free of charge please help me to get some of this negativity removed or at least my personal name although its already all over the internet and the calls and emails will not stop but any help will be appreciated especially with penny arcade as Mike and edit his own website I owe him an apology too which I will write next.
_________________________________________________
Hey Mike,
I just wanted to apologize for the way our emails progressed I didn’t know how big your site was and I really didn’t believe you ran Pax , So for what’s its worth I am very sorry. Your post has obviously made my life very difficult and I have not slept yet dealing with all the spam and personal information intrusion as well as my family being smeared on the internet.
If you can please accept my apology and anything you can do to help if not me my son and wife please do. I have apologized to Dave and apologized to you what else can I do please tell me so I can make things good. I obviously care or I would not be emailing you.
Ocean Marketing niet langer PR-bureau voor Avenger-controllers
N-Space, het bedrijf achter de Avenger-controllers, heeft inmiddels al laten weten te betreuren wat er gebeurd is. Het spreekt voor zich dat ze inmiddels niet meer samenwerken met Ocean Marketing om de Avenger-controllers aan de man te brengen. David Kotkin, de uitvinder en eigenaar van de Avenger-controller, noemde het gedrag van Christoforo "onvergeeflijk".
We apologize for our poor representation from Ocean Marketing. We wanted to give Paul a chance. He was rough around the edges, but he had drive and enthusiasm.
Valse accounts om te frauderen?
Op Twitter is een account opgedoken van een zekere Eli Schwartz, die naar eigen zeggen een vertegenwoordiger is van N-Control. Onder de naam werden mails verstuurd omtrent het incident, voornamelijk om bepaalde zaken uit te klaren en de schade te beperken. Opvallend is echter dat de mails werden verstuurd via een Gmail-account en dus niet via een "officieel" mailadres dat eindigt op @avengercontroller.com, zoals de meeste andere officiële mails. Bij een van de mails werd een telefoonnummer toegevoegd dat gebeld kon worden voor meer informatie.
Dit telefoonnummer werd door Examiner verder onderzocht en men kwam al snel uit bij een gebruikersaccount op Amazon, genaamd Gaming Pro. Op een negatieve review van een Avenger-controller plaatste deze gebruiker een comment waarin het mailadres van David Kotkin en het telefoonnummer in kwestie vermeld werden. De reviewer werd gevraagd contact op te nemen met Gaming Pro en die zou dan voor een gratis vervanging van de defecte controller zorgen.
Gebruikers merkten op dat Gaming Pro eerder al een positieve review schreef voor een Avenger-controller en dat hij nu ondersteuning bood aan mensen die er een hadden gekocht. Positieve reviews schrijven voor eigen producten? Eens zo opvallend wordt het wanneer blijkt dat Gaming Pro drie keer een gelijkaardige negatieve review heeft geschreven voor drie producten van de concurrentie.
Nog meer reden tot achterdocht is er wanneer blijkt dat de Twitter-account van Eli Schwartz pas in april dit jaar aangemaakt werd en er volledig op gericht lijkt te zijn om de Avenger-controllers te promoten. Eli Schwartz lijkt als persoon dus pas te zijn opgedoken toen Ocean Marketing in het spel kwam. Ook de Facebook-account van Eli Schwartz doet vragen rijzen. Daar staat immers te lezen dat hij DJ van beroep is en een DJ inhuren als PR-vertegenwoordiger is een nogal vreemde keuze.
De vraag luidt nu wie er schuilgaat achter Eli Schwartz, al lijkt veel te wijzen in de richting van Christoforo. Overal duiken namelijk erg slechte zinsconstructies en grammaticale fouten op, hetgeen ook duidelijk opviel in de mails van Christoforo. Voorts leek hij alle touwtjes in handen te hebben bij Ocean Marketing voor de promotie van de Avenger-controllers en daarbij deinsde hij blijkbaar niet terug om het smerig te spelen. Via een valse identiteit en account probeerde hij zich op te werpen als een gewone consument, die reviews schreef van de producten die hij kocht. Zijn fout was uiteraard dat hij die consumentenaccount niet volledig gescheiden wist te houden van de marketingaccount, waardoor de twee verstrengeld geraakten en de fraude nu aan het licht is gekomen.
Slecht PR-bureau =/= slecht product
Christoforo en Ocean Marketing hebben inmiddels al de volle laag gekregen en die krijgen ze nog steeds. Intussen wordt er door een hoop mensen echter ook opgeroepen om de Avenger-controller zelf niet met de grond gelijk te maken en dus ook de uitvinder ervan, David Kotkin, niet te treffen. Kotkin ontwierp het controller-accessoire namelijk eerst om een jonge gamer met een huidaandoening te helpen. Door die aandoening was zijn huid erg gevoelig en ontstonden er snel blaren. De Avenger kon dit probleem verhelpen en ervoor zorgen dat de jongen toch makkelijk kon gamen. Ook bood de Avenger voordelen tijdens het spelen, waardoor het inmiddels ook door hardcore gamers een gegeerd accessoire is. De boodschap is dus dat een uitvinder met het hart op de goede plaats en een goed product niet mag gestraft worden omwille van een verkeerde keuze in PR-bureau.
Het internet is de plaats waar dergelijke fiasco's eeuwig zullen herinnerd worden en dat vaak in de vorm van memes. Op verschillende websites circuleren inmiddels al een hoop prentjes over het voorval en zelfs op Youtube duiken al (goed gemaakte) filmpjes op. De memes zal je vast zelf wel kunnen vinden en anders zal je er hoe dan ook wel enkele tegenkomen dezer dagen, misschien wel in onze 4FUN-special. Het Youtube-filmpje hieronder geeft alvast wel een goed beeld van hoe het er bij Ocean Marketing blijkbaar aan toegaat.
Bronnen: Penny Arcade - Examiner - Reddit