Valve biedt meer transparantie omtrent Steam Support
Steam Support heeft geen al te beste reputatie, voornamelijk omdat het vaak wel even duurt alvorens je effectief geholpen wordt. Valve heeft dit al meermaals erkent en heeft al meermaals beloofd dat het werkt aan verbeteringen, maar echt veel lijken gebruikers daar niet van te merken en dus blijft de negatieve perceptie bestaan. In een poging om alles wat duidelijker te kaderen biedt Valve nu wat meer transparantie wat Steam Support betreft.
Concreet is een pagina met up-to-date statistieken gelanceerd waarop te zien is hoeveel support tickets er zijn binnengekomen en hoeveel nog effectief behandeld moeten worden. Op die manier kunnen gebruikers nagaan hoe druk Steam Support het heeft op een bepaald moment. Natuurlijk zal het voor een platform zo groot als Steam altijd wel relatief druk zijn, dus er zal mogelijk altijd wel een "achterstand" zijn qua tickets.
Valve gaf ook wat cijfers om de evolutie van de laatste maanden te kaderen. Doorgaans krijgt men dagelijks ongeveer 75.000 support tickets en op elk moment zijn er 8000 tickets die wachten om behandeld te worden. Daardoor is er altijd een achterstand en die kon de afgelopen maanden oplopen tot 58.000 tickets. Inmiddels heeft men dat aantal tot onder de 10.000 kunnen terugbrengen. Valve blijft naar eigen zeggen investeren in extra personeel en opleidingen om de achterstand nog verder en sneller weg te werken.
Voorts gaf Valve ook tijdsindicaties van hoelang je doorgaans moet wachten bij verschillende soorten support tickets. Bij een refund request bijvoorbeeld is het meestal 2 uur of minder wachten, terwijl problemen wat account security betreft vaak binnen een halve dag aangepakt worden. Problemen wat betalingen betreft dan weer kunnen tot 1,8 dagen duren. Valve zei er wel bij dat deze indicaties gelden voor 90% van de gevallen, aangezien er altijd uitzonderingen zijn die nu eenmaal langer duren.